2023
Gestão de Clientes em Hotelaria e Turismo
Nome: Gestão de Clientes em Hotelaria e Turismo
Cód.: SOC13865L
3 ECTS
Duração: 15 semanas/78 horas
Área Científica:
Turismo
Língua(s) de lecionação: Português
Língua(s) de apoio tutorial: Português
Apresentação
x
Objetivos de Desenvolvimento Sustentável
Objetivos de Aprendizagem
Pretende-se que os alunos adquiram um corpo de conhecimento relacionado com um conjunto de conceitos, modelos e técnicas lhes permita desenvolver aptidões e competências relacionadas com:
1.Identificar o processo de protocolo empresarial no contexto da hotelaria e restantes serviços do turismo
2.Compreender os conceitos e variáveis do marketing relacional
3.Entender a estratégia comercial centrada no costumer-value
4.Identificar as técnicas relacionadas com o CRM - Costumer Relationship Management
6.Conhecer as estratégias de fidelização do cliente e suas implicações para a empresa
7.Planificar ações comerciais com inclusão de ações de relação com clientes
1.Identificar o processo de protocolo empresarial no contexto da hotelaria e restantes serviços do turismo
2.Compreender os conceitos e variáveis do marketing relacional
3.Entender a estratégia comercial centrada no costumer-value
4.Identificar as técnicas relacionadas com o CRM - Costumer Relationship Management
6.Conhecer as estratégias de fidelização do cliente e suas implicações para a empresa
7.Planificar ações comerciais com inclusão de ações de relação com clientes
Conteúdos Programáticos
1. Protocolo em Hotelaria e Turismo
1.1 Protocolo no contexto das organizações de turismo
1.2 Exemplos de protocolos em hotelaria e turismo
2. Introdução ao Marketing relacional aplicado na hotelaria e turismo
2.1 Conceitos e fundamentos do marketing relacional
2.2 Definição e tipos de clientes
2.3 O valor estratégico do cliente
3. Determinantes e modelos da fidelização
3.1 Qualidade do serviço e experiência do consumidor
3.2 Satisfação do cliente e Gestão de reclamações
3.3 Recursos humanos e a excelência no Atendimento (o momento da verdade)
4. Gestão do relacionamento com o cliente
4.1 Planificação estratégica de clientes
4.2 Estratégias para a fidelização de clientes
4.3 Avaliação da estratégia relacional
5. Estudos de Caso
1.1 Protocolo no contexto das organizações de turismo
1.2 Exemplos de protocolos em hotelaria e turismo
2. Introdução ao Marketing relacional aplicado na hotelaria e turismo
2.1 Conceitos e fundamentos do marketing relacional
2.2 Definição e tipos de clientes
2.3 O valor estratégico do cliente
3. Determinantes e modelos da fidelização
3.1 Qualidade do serviço e experiência do consumidor
3.2 Satisfação do cliente e Gestão de reclamações
3.3 Recursos humanos e a excelência no Atendimento (o momento da verdade)
4. Gestão do relacionamento com o cliente
4.1 Planificação estratégica de clientes
4.2 Estratégias para a fidelização de clientes
4.3 Avaliação da estratégia relacional
5. Estudos de Caso
Métodos de Ensino
Método expositivo, privilegiando o diálogo, debate entre os alunos. Aplicação de estudo de casos, fichas de exercícios e trabalhos individuais e em grupo; visitas de estudo de inspecção/observação a unidades de alojamento e seminários com especialistas. Recurso à plataforma de e-learning moodle da Universidade, para disponibilização de conteúdos, realização de tarefas práticas e recurso às fontes de informação disponibilizadas na internet e bases de dados.
Sistema de avaliação;
Avaliação Contínua: 1 teste escrito (60%) + 1 Case Study (40%)
Avaliação por exame: 1 teste escrito (100%)
Sistema de avaliação;
Avaliação Contínua: 1 teste escrito (60%) + 1 Case Study (40%)
Avaliação por exame: 1 teste escrito (100%)
Bibliografia
- Dewnarain, S., Ramkissoon, H., and Mavondo, F. (2019) Social customer relationship management: An integrated conceptual framework, Journal of Hospitality Marketing & Management, 28:2, 172-188.
- Diché, J. (2002). The CRM Handbook: a Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley.
Leibovitz, T. (2014). International Business Language. Contento Now.
- Cook, S. (2011). Customer care excellence: how to create an effective customer focus, Kogan Page.
- Marques, A. (2014). Marketing Relacional: Como transformar a fidelização de clientes numa vantagem competitiva. 2ª ed. Edições Sílabo.
- Maçães, M.A.R. (2017). Marketing e Gestão da Relação com o cliente (CRM), Actual.
- Serrano, J.B. (2015). O livro do protocolo. Esfera dos livros.
- Sota, Shikha., Chaudhry, H., and Srivastava, M. K. (2020) Customer relationship management research in hospitality industry: a review and classification, Journal of Hospitality Marketing & Management, 29:1, 39-64.
- Diché, J. (2002). The CRM Handbook: a Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley.
Leibovitz, T. (2014). International Business Language. Contento Now.
- Cook, S. (2011). Customer care excellence: how to create an effective customer focus, Kogan Page.
- Marques, A. (2014). Marketing Relacional: Como transformar a fidelização de clientes numa vantagem competitiva. 2ª ed. Edições Sílabo.
- Maçães, M.A.R. (2017). Marketing e Gestão da Relação com o cliente (CRM), Actual.
- Serrano, J.B. (2015). O livro do protocolo. Esfera dos livros.
- Sota, Shikha., Chaudhry, H., and Srivastava, M. K. (2020) Customer relationship management research in hospitality industry: a review and classification, Journal of Hospitality Marketing & Management, 29:1, 39-64.
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